Erlang X калькулятор — розрахунок FTE
для омніканального контактного центру

Голос + чат + email одночасно. Враховує concurrency — один оператор може обслуговувати кілька чатів паралельно, що зменшує потребу в FTE.

Канали

Канал

Об/год

AHT (с)

Conc

SL ціль %

за (сек)

Shrinkage %

Ефективний traffic: 6.57 Erlang

Erlang X (омніканал)

Оптимально

операторів (без shrinkage)

у розкладі (з shrinkage)

85.6%

Occupancy

66%

ASA

13с

Навантаження по каналах

Голос

5.33 Erl (81%)

Чат

1.11 Erl (17%)

0.13 Erl (2%)

Як працює Erlang X

Erlang X — це розширення Erlang C для омніканальних КЦ. Ключова ідея: оператор чату може обслуговувати 3-5 розмов одночасно, тому ефективне навантаження кожного чату = AHT / concurrency. Email ще ефективніший — concurrency 8-15.

Формула ефективного трафіку

Effective Load = Σ (volume_i × AHT_i) / (3600 × concurrency_i)

Типові значення concurrency

Канал	Concurrency	Пояснення
Голос	1	Одна розмова за раз
Чат	3-5	Паузи між повідомленнями
Email	8-15	Асинхронна обробка
Тікети	5-10	Залежить від складності