Erlang C калькулятор
Розрахуйте мінімальну кількість операторів для досягнення цільового Service Level. Класична модель для КЦ з чергою де клієнти чекають відповіді.
Параметри
Traffic: 6.67 Erlang
Erlang C
Оптимально10
операторів (без shrinkage)
15
у розкладі (з shrinkage)
SL
86.8%
Occupancy
67%
ASA
13с
Що якщо змінити кількість?
| Агенти | SL | Occ | ASA |
|---|---|---|---|
| 8 | 52.3% | 83% | 96с |
| 9 | 74.2% | 74% | 32с |
| 10 ← | 86.8% | 67% | 13с |
| 11 | 93.6% | 61% | 5с |
| 12 | 97.1% | 56% | 2с |
| 13 | 98.7% | 51% | 1с |
Як працює Erlang C
Модель Erlang C розроблена Агнером Ерлангом у 1917 році для телефонних мереж. Вона розраховує ймовірність того що дзвінок потрапить у чергу (Pw — probability of waiting) на основі інтенсивності трафіку (Erlang) і кількості операторів.
Ключові формули
Traffic (Erlang):
A = (дзвінків/год × AHT) / 3600
Service Level:
SL = 1 - Pw × e-(N-A) × t / AHT
Приклад розрахунку
100 дзвінків/год, AHT 240 сек, ціль 80% за 20 сек:
- • Traffic = 100 × 240 / 3600 = 6.67 Erlang
- • Мінімум операторів для SL 80/20: 10
- • З shrinkage 30%: 15 у розкладі
Коли використовувати Erlang C
Erlang C підходить коли abandon rate низький (< 5%) — тобто клієнти готові чекати. Якщо abandon rate вищий, модель Erlang A дасть точніший результат.
Дані не зберігаються. Всі розрахунки виконуються у вашому браузері.
Часті запитання про Erlang C
Як розрахувати кількість операторів за Erlang C?
Визначте трафік у Ерлангах: A = (дзвінків/год × AHT) / 3600. Потім підберіть мінімальну кількість операторів N, при якій Service Level досягає цільового значення (наприклад, 80% за 20 секунд). Додайте shrinkage (зазвичай 25-35%) для реального розкладу.
Що таке Service Level 80/20?
Service Level 80/20 означає що 80% дзвінків мають бути прийняті протягом 20 секунд. Це найпоширеніший стандарт у контактних центрах. Для преміум-ліній використовують 90/10, для техпідтримки — 70/30.
Чому Erlang C завищує кількість операторів?
Erlang C припускає що всі клієнти чекають нескінченно довго — ніхто не кладе слухавку. У реальності частина клієнтів відмовляється від очікування (abandon). Якщо abandon rate > 5%, модель Erlang A дасть точніший і економічніший результат.
Що таке shrinkage і як його врахувати?
Shrinkage — відсоток робочого часу коли оператор недоступний: перерви, навчання, лікарняні, відпустки. Типове значення 25-35%. Формула: FTE у розкладі = raw agents / (1 - shrinkage). Наприклад, 10 raw agents при shrinkage 30% = 15 у розкладі.
Яка різниця між Erlang C, Erlang A і Erlang X?
Erlang C — класична модель, всі клієнти чекають. Erlang A — враховує відмови (abandon rate), дає менше операторів. Erlang X — враховує відмови клієнтів (abandonments) і повторні дзвінки (retrials). Для голосових КЦ з високим abandon rate.
Калькулятор показує одну годину. RitmiQ — весь місяць автоматично.
Від прогнозу навантаження до готового розкладу — менше 15 хвилин. З урахуванням 76 обмежень, КЗпП compliance і fairness scoring.
Побачити повну систему →