Erlang C калькулятор
Розрахуйте мінімальну кількість операторів для досягнення цільового Service Level. Класична модель для КЦ з чергою де клієнти чекають відповіді.
Параметри
Traffic: 6.67 Erlang
Erlang C
Оптимально10
операторів (без shrinkage)
15
у розкладі (з shrinkage)
SL
84.2%
Occupancy
67%
ASA
15с
Що якщо змінити кількість?
| Агенти | SL | Occ | ASA |
|---|---|---|---|
| 8 | 13.7% | 83% | 174с |
| 9 | 64.2% | 74% | 45с |
| 10 ← | 84.2% | 67% | 15с |
| 11 | 93.0% | 61% | 6с |
| 12 | 96.9% | 56% | 2с |
| 13 | 98.7% | 51% | 1с |
Як працює Erlang C
Модель Erlang C розроблена Агнером Ерлангом у 1917 році для телефонних мереж. Вона розраховує ймовірність того що дзвінок потрапить у чергу (Pw — probability of waiting) на основі інтенсивності трафіку (Erlang) і кількості операторів.
Ключові формули
Traffic (Erlang):
A = (дзвінків/год × AHT) / 3600
Service Level:
SL = 1 - Pw × e-(N-A) × t / AHT
Приклад розрахунку
100 дзвінків/год, AHT 240 сек, ціль 80% за 20 сек:
- • Traffic = 100 × 240 / 3600 = 6.67 Erlang
- • Мінімум операторів для SL 80/20: 10
- • З shrinkage 30%: 15 у розкладі
Коли використовувати Erlang C
Erlang C підходить коли abandon rate низький (< 5%) — тобто клієнти готові чекати. Якщо abandon rate вищий, модель Erlang A дасть точніший результат.