Erlang A калькулятор — точний розрахунок FTE з урахуванням відмов
Erlang A враховує що клієнти можуть покинути чергу не дочекавшись відповіді. Результат — точніший ніж Erlang C, особливо коли abandon rate перевищує 5%.
Параметри
сек
%
сек
%
сек
Traffic: 6.67 Erlang
Erlang C
Оптимально10
операторів (без shrinkage)
15
у розкладі (з shrinkage)
SL
84.2%
Occupancy
67%
ASA
15с
Erlang A
Оптимально13
операторів (без shrinkage)
19
у розкладі (з shrinkage)
SL
84.7%
Occupancy
51%
ASA
0с
При заданих параметрах обидві моделі дають однаковий результат. Спробуйте зменшити терпіння клієнта щоб побачити різницю.
Erlang C vs Erlang A — коли що використовувати
| Критерій | Erlang C | Erlang A |
|---|---|---|
| Abandon rate | < 5% | > 5% |
| Точність | Консервативна (завищує) | Реалістичніша |
| Різниця в FTE | Базовий рівень | На 15-30% менше |
| Додаткові параметри | Немає | Середнє терпіння клієнта |
Що таке «терпіння клієнта»?
Це середній час який клієнт готовий чекати у черзі перед тим як покласти слухавку. Для страхових КЦ це зазвичай 45-90 секунд, для техпідтримки — 60-120 секунд, для екстрених ліній — 180+ секунд.